Posts Tagged ‘Usabilidad’

Rentalia mide el tiempo de respuesta a los mails

febrero 3, 2009

Rentalia (portal del que soy co-fundador) sigue innovando y anuncia en su blog que ya tiene operativo su nuevo sistema para medir y publicar el porcentaje de respuesta de cada alojamiento a los mails enviados por los viajeros, así como el tiempo medio de respuesta.

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Es un paso importantísimo: desde hace años venimos observando tanto en Rentalia como en Toprural cómo los viajeros contactan cada vez más por teléfono y menos por e-mail. Este descenso de los contactos por mail se debe principalmente a la mala respuesta de los mails. Algunos propietarios no responden de forma sistemática y rápida a los mails que les envían los viajeros. En muchas ocasiones si un alojamiento ya está alquilado el propietario no se toma la molestia de responder al viajero. Esto hace que los viajeros prefieran, cada vez más, contactar por teléfono en lugar de por e-mail, para asegurarse una respuesta inmediata.

Beneficios del nuevo sistema:

  • Mejor información al viajero: Al publicar ahora la tasa de respuesta de cada alojamiento y el tiempo medio de respuesta, Rentalia mejora la información hacia el viajero y le permite gestionar mejor sus expectativas: si el viajero ve que un alojamiento suele responder de forma rápida puede optar por contactar por mail. A contrario si ve que un alojamiento no suele responder o suele responder tarde optará probablemente por contactar por teléfono.
  • Premio a los alojamientos que responden rápidamente: su tasa y velocidad de respuesta estará publicada en su página en Rentalia.

¿Cómo mide Rentalia las respuestas? Sin entrar en los detalles técnicos, tanto los mensajes enviados a las casas de vacaciones como sus respuestas pasan por Rentalia. Podemos medir así la tasa y la velocidad de respuesta. Se tratan de e-mails corrientes que transitan por una dirección intermediaria (el propietario responde por mail, no tiene que acceder a Rentalia.com para hacerlo).

Actualización: Rentalia acaba de publicar los detalles técnicos de cómo funciona este sistema.

Primeros resultados: ¡de momento apenás un 20 a 30% de los mails están respondidos en menos de 48h! Esperamos poder contribuir a que mejoren estos datos.

¿Inovación a nivel mundial?

No sabemos de ningún otro portal que ofrezca este tipo de solución (aunque probablemente alguien ya lo haya hecho no tenemos conocimiento de ello). Es algo que Rentalia ha gestado desde cero y que, en mi opinión, constituye una innovación importante. Que sepa es la primera vez que un portal de alquiler de casas de vacaciones mide y publica los tiempos de respuestas de los alojamientos.

En otro sector tenemos a eMagister que también mide los tiempos de respuestas de los anunciantes pero obligándoles a responder desde su interfaz de gestión de las peticiones sin permitirles responder por mail. Me parece que la solución que propone Rentalia es muy elegante porque no ofrece un sistema competidor del mail y sigue permitiendo al anunciante responder desde su cliente mail habitual.

Como toda cosa nueva también tendrá sus posibles mejoras. ¿Tienes alguna sugerencia?

Confusión entre banderas e idiomas

diciembre 22, 2008

Algunas Webs usan todavía banderitas para simbolizar el cambio de idioma de navegación. Es común ver una bandera española como icono de cambio de idioma al español, una bandera del Reino Unido o de los Estados Unidos para simbolizar el cambio al inglés, una bandera alemana para el cambio al alemán, etc.:

Creo que es un error, no sólo porque no es correcto (país <> idioma), pero sobre todo porque muchos usuarios de un idioma son de otro país que él simbolizado por la bandera.

Con una bandera española para simbolizar el español arriesgo molestar a los hispano-hablantes de América Latina. Con una bandera francesa para simbolizar el francés me olvido de los Belgas (entre los que me encuentro), Suizos, etc. Con una bandera alemana para el alemán dejo fuera a los Austriacos y los Suizos de habla alemana. Con una bandera portuguesa ignoro a los Brasileños. Y hay muchos más casos : la bandera inglesa no representa a los Norteamericanos, ni a los Australianos, …; la bandera de los Países Bajos no representa a los flamencos; etc.

Al revés existen (¿pocos?) españoles que se reconocen en la bandera española pero no hablan español (si no gallego, catalán o euskera). También existen franceses o italianos que hablan alemán.

En fin: bandera = país, no idioma

Para simbolizar un idioma es preferible usar su nombre o su abreviatura ISO, en minúsculas (porque las mayúsculas se usan para las abreviaturas de países).

  • es = español (ES = España)
  • de = deutsch (DE = Deutschland)
  • fr = français (FR = France)
  • it = italiano (IT = Italia)
  • ver lista completa (Wikipedia)

Algunos ejemplos de webs que (ya) no usan las banderas para simbolizar los idiomas:

  • Google.es incluye las opciones “català | gallego | euskara
  • Flickr en español incluye las opciones “繁體�文 | Deutsch | English, etc.”
  • La-moncloa.es: incluye las opciones de cambio de idioma “Bienvenidos | Benvinguts | Benvidos | Ongi etorri | Welcome”
  • LaCaixa.es: incluye las opciones “Castellano – Català”
  • 11870.com (en el que participo): incluye las opciones “español | català | english”
  • Toprural (en el que participo) incluye las opciones “Català | Deutsch | English, etc.”
  • Vinogusto (en el que participo) incluye las opciones “English | Español | Français, etc.”

Entonces, ¿Banderas o no banderas para los cambios de idioma en una web?

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Adiós nombre de usuario

octubre 30, 2008

Te propongo una reflexión sobre un viejo conocido: el nombre de usuario (también conocido como username).

En resumen:

Pasado, herencia pre-internet:
nombre de usuario
= 1. clave de identificación única del usuario
= 2. nombre a publicar en la aplicación

Futuro, Web social:
1. e-mail = clave de identificación única del usuario

2. nombre + apellido(s) (opcional) = nombre a publicar en la aplicación

Creo que el nombre de usuario nos viene de otra época, en la que se necesitaba un nombre para identificar de manera única a los usuarios. Ahora, con el e-mail, cada usuario ya tiene una clave de identificación única, por lo que ya no hace falta pedir al usuario que se invente otra clave única.

Además al requerir al usuario que se invente un nombre le incentivamos a identificarse con un alias en lugar de presentarse como quién es (por ejemplo en delicious donde me han pedido un nombre de usuario soy pacofranzo, no françois, ni frans, ni françois derbaix). Ésto es perjudicial en webs con dimensión social: dificulta que los usuarios se puedan reconocer entre ellos.

En otras palabras, en la Web como en la vida real:

  • Hola, ¿cómo te llamas?
    (no Hola, ¿cuál es tu alias?)
  • Hola, ¿cuál es tu e-mail?
    (no Hola, ¿cuál es tu clave de identificación única?)

Por ello algunas webs ya no usan el nombre de usuario:
ver alta usuario en facebook
ver alta usuario en 11870.com
ver alta usuario en Amazon
– el nuevo Toprural (pronto en versión beta)

Otros siguen usando el nombre de usuario:
ver alta usuario en delicious
ver alta usuario en Youtube
ver alta usuario en la wikipedia
ver alta usuario en el Toprural antiguo

En el futuro creo que las webs que quieren fomentar los contactos entre usuarios poco a poco irán abandonando el concepto de nombre de usuario, dando la preferencia al nombre real, salvo las webs que prefieren mantener el anonimato de sus usuarios. En Toprural por ejemplo lo vamos a probar: la nueva versión ya no recurre al nombre de usuario. ¿Y tú, cómo lo ves?

Actualización: post relacionado:

Vinogusto nº3 mundial en audiencia

septiembre 23, 2008

Este mes de septiembre me parece que Vinogusto (portal en el que participo) se ha convertido en la tercera web de vinos con más visitas del mundo, poco detrás de wine-searcher.com y 1855.com. Desde su lanzamiento en 2007 Vinogusto ha crecido, mes a mes, hasta alcanzar y adelantar uno a uno casi todos los demás portales de mayor antigüedad.


Según mi info, cruzada con Google Trrends, las webs de vino con mayor audiencia son:

  1. wine-searcher.com (buscador de vinos, líder mundial)
  2. 1855.com (venta on-line, líder en Francia)
  3. vinogusto.com (red social y buscador de vinos, nº3 mundial)
  4. cellartracker.com (herramienta de gestión y comunidad, EE.UU.)
  5. verema.com (comunidad, líder en España)
  6. snooth.com (red social y buscador de vinos, líder en EE.UU.)
  7. wine.com (venta on-line, líder en EE.UU)
  8. winelibrary.com (venta on-line, EE.UU)
  9. 75cl.com (venta on-line, Francia)

Fuente: mi delicious de webs de vinos + Google Trends for Websites (ver comparativa de las 5 primeras). Si falta alguna con igual o mayor audiencia, según Google Trends, avísame.


En mi opinión los principales factores de éxito de Vinogusto son los siguientes:

  • La usabilidad por encima del diseño gráfico.
  • Opiniones de usuarios: casi 100.000 en total.
  • Contenidos: casi 50.000 vinos, más de 50.000 sitios donde consumirlos o comprarlos.
  • Multi-idiomas: Vinogusto está disponible en español, francés, inglés, italiano y neerlandés mientras la mayoría de sus competidores sólo están disponibles en 1 idioma.
  • Los fundadores, Marc et Jack, están en el proyecto full-time. Son el motor de Vinogusto y han sabido montar un equipo pequeño (6 personas) pero potente.
  • Hacer las cosas bien, rápido y con relativamente pocos medios.

Creo que son factores tan importantes que como Vinogusto siga trabajando en la misma línea rápidamente podría en líder mundial entre todos los portales de vinos.

Nota: ¿Por qué mirar Google Trends y no Alexa?

Para comparar webs de distintos idiomas y distintos países sabemos que Alexa tiene un importante sesgo a favor de las webs en inglés. Google Trends a cambio me parece una herramienta menos sesgada geográficamente.

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Cambios en la home de TopRural (10-jun-08)

junio 10, 2008

Acabamos de hacer unos cuantos cambios en la home de TopRural. A ver qué te parece…

Antes (hasta esta mañana):

Ahora:

Cambios:

  • Supresión del menú en la home, cuyas opciones quedan disponibles en el pie de página. El mapa que da acceso al buscador de alojamientos así como los alojamientos destacados cogen más protagonismo, mientras los servicios complementarios (blog, foro, rincón del propietario) siguen accesible desde el pie pero ya no desde el menú a la izquierda.
  • Logo más pequeño y más sencillo: cambiamos el logo de la home, con sol, perfil de montaña y pradera, por el logo más simple que ya venimos usando desde hace tiempo en el resto de páginas del portal.
  • Frase promocional por debajo del logo “28.902 casas rurales en Europa”, para posicionarnos mejor como actor europeo, ya no sólo español. esta frase se ha incluido en todas las páginas del portal.
  • Línea de separación para la cabecera: una fina línea gris separa visualmente la cabecera del contenido de la página, en toda la web.

Tenemos más mejoras previstas para la home y para el resto del portal pero hemos optado por hacerlos de forma progresiva, para no molestar al usuario. Si te pica la curiosidad hemos subido a la Flickr la historia visual de la home de TopRural.

Montar un negocio sin experiencia

marzo 25, 2008

En diciembre 1999 trabajaba en Bruselas en The Boston Consulting Group (consultoría en management estratégico) y Marta y yo habíamos decidido movernos a Madrid y montar un portal de turismo rural.

Recuerdo una conversación de aquella época con mi “manager” en BCG, Yvan Jansen, que me decía que tantos cambios a la vez quizá era una decisión un tanto arriesgada: no tenía experiencia ni en turismo, ni en turismo rural (sólo había estado una vez en una casa rural, en Bélgica), ni en Internet, ni en España… Yvan tenía razón, eran muchos cambios, y tenía muy poco para “triunfar” en algo tan desconocido. Así que… igual seguimos adelante y con 25 años cada uno lanzamos TopRural.

Era bueno saber que no sabíamos nada de lo que había que saber. Pero nada de lo que nos faltaba era insuperable. Llegamos a Madrid en marzo 2000 y empezamos con el proyecto.
Designing Web Usability, Jakob Nielsen ¿Nos faltaba experiencia en diseño Web? Compramos el libro Designing Web Usability” de Jacob Nielsen y lo seguimos lo mejor que pudimos para empezar a dibujar el portal (suena a cachondeo pero realmente fue así).

¿Nos faltaba experiencia en Internet? Nos asociamos con Juan Andrés Alvarez Valenzuela, un programador muy bueno con un par de años de desarrollo Web.

¿Nos faltaba experiencia en turismo rural? Compramos todas las guías de turismo rural del momento y contactamos con los autores de la mejor guía (el Anuario de Turismo Rural). Les gustó el proyecto, aportaron muchas ideas y acabamos asociándonos.

¿Nos faltaba experiencia en montar una empresa? Igual dimos el paso más importante: yo me dedicaría a tiempo completo al proyecto e invertiríamos nuestros ahorros (y algo de nuestros amigos y familiares, 100.000 € en total).

Creía firmemente que no había ningún negocio donde no podíamos hacernos un hueco, a condición de meter toda la carne en el asador, de hacer bien las cosas y por supuesto de tener un poco (bastante) de suerte. También lo hicimos con muchas ganas e ilusión y mucho apoyo de nuestros amigos. Con la retrospectiva estoy seguro que no teníamos el éxito asegurado pero que lo más importante era probarlo.

En definitiva no arriesgamos nada que no podíamos perder: unos ahorros de gente que sabían que podían perderlo (no eran deudas que hay que devolver en caso de fallar), y unos años de trabajo que en cualquier caso quedan como una buena experiencia (aunque no salga adelante el negocio). Sin duda repetiría la experiencia, y la recomiendo a quien tenga la tentación de probar su suerte. En definitiva creo que lo importante es probar, y asociarse con quien puede completar tus carencias.

Actualización: Montar un negocio: la otra cara de la moneda