En el modelo clásico cliente – proveedor las cosas son claras: uno paga (el cliente) y el que vende (el proveedor) tiene el deber de atenderle lo mejor que pueda. El cliente es el rey.
En el sector publicitario el modelo es distinto y no aplica la máxima de «El cliente es el rey». El soporte publicitario tiene clientes-anunciantes que le pagan para que su publicidad sea vista por la audiencia. Lo complicado es que los intereses de los anunciantes y usuarios a menudo son opuestos. En este caso el soporte tiene que compaginar la satisfacción de dos grupos: sus anunciantes y sus usuarios. Pero en caso de conflicto de intereses entre ambos grupos, ¿a quién dar la prioridad? ¿Al anunciante que paga o al usuario que disfruta gratis?
Lo primero son los usuarios, independientemente de quien pague.
El éxito a largo plazo pasa por el usuario, no por el anunciante.
Caso de la televisión: todo vale para tener audiencia
Otro ejemplo quizás más fácil de entender es la televisión. La televisión vive de la publicidad y de los anunciantes. Sin embargo todo vale para captar la audiencia que no paga nada. Si hay audiencia, hay anunciantes (y anuncios más caros). Sin audiencia, no hay negocio.
Caso TopRural: publicación de opiniones sin censura
En el caso de TopRural por ejemplo, los propietarios de casas rurales son nuestros anunciantes, nos pagan una cuota periódica para publicitarse en nuestro portal. Muchos de ellos dicen que son ellos que nos dan de comer y que por ello son el cliente rey… Pero, ¿quién da de comer a las casas rurales? De no haber viajeros en TopRural, ¿las casas rurales nos pagarían la publicidad? Si hay una cosa que tenemos clara desde que empezamos con ésto, es que hay que atender y satisfacer ante todo es el usuario.
La pregunta de algunos propietarios es «¿Cómo es posible que pague una publicidad en un lugar donde cualquier viajero pueda ponerme a parir? «. A este propietario le contestamos que si censuramos una opinión a quien degradamos el servicio es al viajero, a su cliente. Si le degradamos el servicio a su cliente a quien perjudicamos a largo plazo es al propietario, a la casa rural.
Por ello, a pesar de las quejas de algunos:
- el 83% de los propietarios están satisfechos con nuestros servicios
- más del 90% de los alojamientos renueva su promoción de un año a otro
- 3 de cada 4 propietarios consideran que las opiniones de viajeros son útiles
(ver encuesta de satisfacción de propietarios 2007).
Está claro: la satisfacción de nuestros anunciantes-propietarios pasa por la satisfacción de nuestros usuarios-viajeros.
Otra manera de verlo: el viajero, pasea por nuestras páginas para buscar y elegir una casa rural, y la casa rural nos paga por estar allí. Los viajeros vienen a TopRural porque saben que encontrarán lo que buscan de forma sencilla y con opiniones de otros viajeros, sin censura. Los anunciantes pagan a TopRural porque saben que ahí están los viajeros. Sin viajeros no hay casas rurales pagando para anunciarse, no al revés. También es cierto que sin casas rurales no hay viajeros buscando en el portal pero ésto es fácil remediarlo: basta con empezar publicando miles de casas rurales de forma gratuita. De hecho, TopRural empezó desde el primer día el 24 de julio 2000, con 3.500 casas rurales publicadas (más de la mitad del mercado en aquel momento).
En fin, así es nuestro negocio: no hablamos de clientes si no de anunciantes y usuarios, de propietarios y viajeros. Y el rey es … el cliente de nuestro cliente: el usuario.
PD: curiosamente en la definición de cliente por la Real Academia de la lebgua Española (RAE), «Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa» no se menciona el pago, sino el uso. Según la RAE el cliente es el usuario… mientras según la Wikipedia el cliente es quien paga, «quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) …«.
Blog de François Derbaix 