El cliente no siempre es el rey


En el modelo clásico cliente – proveedor las cosas son claras: uno paga (el cliente) y el que vende (el proveedor) tiene el deber de atenderle lo mejor que pueda. El cliente es el rey.

En el sector publicitario el modelo es distinto y no aplica la máxima de “El cliente es el rey”. El soporte publicitario tiene clientes-anunciantes que le pagan para que su publicidad sea vista por la audiencia. Lo complicado es que los intereses de los anunciantes y usuarios a menudo son opuestos. En este caso el soporte tiene que compaginar la satisfacción de dos grupos: sus anunciantes y sus usuarios. Pero en caso de conflicto de intereses entre ambos grupos, ¿a quién dar la prioridad? ¿Al anunciante que paga o al usuario que disfruta gratis?

Lo primero son los usuarios, independientemente de quien pague.

El éxito a largo plazo pasa por el usuario, no por el anunciante.

Caso de la televisión: todo vale para tener audiencia

Otro ejemplo quizás más fácil de entender es la televisión. La televisión vive de la publicidad y de los anunciantes. Sin embargo todo vale para captar la audiencia que no paga nada. Si hay audiencia, hay anunciantes (y anuncios más caros). Sin audiencia, no hay negocio.

Caso TopRural: publicación de opiniones sin censura

En el caso de TopRural por ejemplo, los propietarios de casas rurales son nuestros anunciantes, nos pagan una cuota periódica para publicitarse en nuestro portal. Muchos de ellos dicen que son ellos que nos dan de comer y que por ello son el cliente rey… Pero, ¿quién da de comer a las casas rurales? De no haber viajeros en TopRural, ¿las casas rurales nos pagarían la publicidad? Si hay una cosa que tenemos clara desde que empezamos con ésto, es que hay que atender y satisfacer ante todo es el usuario.

La pregunta de algunos propietarios es “¿Cómo es posible que pague una publicidad en un lugar donde cualquier viajero pueda ponerme a parir? “. A este propietario le contestamos que si censuramos una opinión a quien degradamos el servicio es al viajero, a su cliente. Si le degradamos el servicio a su cliente a quien perjudicamos a largo plazo es al propietario, a la casa rural.

Por ello, a pesar de las quejas de algunos:

  • el 83% de los propietarios están satisfechos con nuestros servicios
  • más del 90% de los alojamientos renueva su promoción de un año a otro
  • 3 de cada 4 propietarios consideran que las opiniones de viajeros son útiles
    (ver encuesta de satisfacción de propietarios 2007).

Está claro: la satisfacción de nuestros anunciantes-propietarios pasa por la satisfacción de nuestros usuarios-viajeros.

Otra manera de verlo: el viajero, pasea por nuestras páginas para buscar y elegir una casa rural, y la casa rural nos paga por estar allí. Los viajeros vienen a TopRural porque saben que encontrarán lo que buscan de forma sencilla y con opiniones de otros viajeros, sin censura. Los anunciantes pagan a TopRural porque saben que ahí están los viajeros. Sin viajeros no hay casas rurales pagando para anunciarse, no al revés. También es cierto que sin casas rurales no hay viajeros buscando en el portal pero ésto es fácil remediarlo: basta con empezar publicando miles de casas rurales de forma gratuita. De hecho, TopRural empezó desde el primer día el 24 de julio 2000, con 3.500 casas rurales publicadas (más de la mitad del mercado en aquel momento).

En fin, así es nuestro negocio: no hablamos de clientes si no de anunciantes y usuarios, de propietarios y viajeros. Y el rey es … el cliente de nuestro cliente: el usuario.

PD: curiosamente en la definición de cliente por la Real Academia de la lebgua Española (RAE), “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa” no se menciona el pago, sino el uso. Según la RAE el cliente es el usuario… mientras según la Wikipedia el cliente es quien paga, “quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) “.

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27 comentarios to “El cliente no siempre es el rey”

  1. Loogic Links 142 Loogic.com Says:

    […] El cliente no siempre es el rey. Por François Derbaix. […]

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  2. Oscar Says:

    Realemente este post es como para tocarle las narices a un Director Comercial ;-D, sin embargo, dando por correctos, todos los puntos de tu argumentario François, creo que el título de tu post debiera ser: ¿Quién es el rey en TopRural?.

    Respuesta: sus clientes.

    ¿Porqué? Por que como bien la RAE, cliente es el que usa con asiduidad servicios de una empresa…” Así pues es el cliente de una web como TopRural es el viajero. En TopRural el viajero es el rey.

    Así pues aplicando la lógica de COU: si el viajero(A) es el rey(B) en TopRural, y el cliente(C) verdadero de TopRural es el viajero(A), entonces el clicnte es el rey, también en TopRural.

    Si C = A y A = B, entonces ¡C=B!

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  3. profesor Says:

    estoy de acuerdo con lo expuesto.
    mas razón que un santo 0>

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  4. maria Says:

    Hace ya mucho tiempo que lo propietarios sabemos que nosotros no somos sus “clientes”.No se cansan de repetirlo,y como no somos tontos,pues nos hemos enterado!

    Hay quienes confunden “estetica” con “etica” lo cual es lamentable.

    Pero donde sin duda borda su escrito es donde asegura que tener clientes es muy facil…solo hay que prestar servicios gratis!! Creo que seria bueno que bajara del pedestal y se leyera a si mismo desde mas abajo……..Puede que se sorprenda de lo vacio y ofensivo de lo que afirma…..

    Le guste o no los propietarios somos sus clientes…y no necesitamos recurrir a la Real Academia de la Lengua………..que Usted utiliza para justificar lo que ha escrito..

    Humo,señor,mucho humo!!!!!!!!

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  5. Ana Says:

    En una compañía publicitaria ¿quien es el cliente y quien el usuario? ¿El cliente es la empresa que se publicita o son las personas que reciben el mensaje, la audiencia (en TV)?

    Yo entiendo que el cliente de la empresa publicitaria es el empresario que contrata la campaña, y que el cliente de este empresario, no de la compañía publicista, es el usuario final del producto que se publicita.

    Seria un poco como el IVA, hay una serie de IVA en la cadena de ventas y hay un IVA final que paga el cliente final y que (por desgracia) no se suele poder recuperar.

    Si yo monto un hotel y contrato una compañía para enmoquetar el suelo, el cliente de los enmoquetadores soy yo. Mis clientes serán los posibles usuarios pero estos no tienen nada que ver con los enmoquetadores.

    Si yo pago a TR yo tengo un contrato comercial con el, soy su cliente. Que luego toprural considere que hay una serie de usuarios de la web o no, y que estos sean potencialmente nuestros clientes no significa que mi contrato comercial con TR deje de existir.

    Un página web no existe si no tiene una base, una estructura, un material que colgar en internet. Que esa web tenga éxito o no va a depender de muchos factores, pero el “material” que somos nosotros es lo que da fundamento a la web. Se ponga como se ponga el señor de TR, y cobre mucho o poco a ese material o sea gratuito.

    En un restaurante, la ecuación es más sencilla, es una cadena directa. El carnicero vende al restaurante y este vende a la persona que come en su establecimiento, este es cliente del restaurante, no del carnicero.

    En TR los usuarios de su página son nuestros posibles clientes, y nosotros somos los clientes de TR, porque los usuarios (viajeros , turistas) le reportan beneficios a TR en función de que aumenta su cuota de alojamientos y de que aumente el precio que cobra a estos alojamientos, pero no directamente.

    Si toprural pone imágenes, digamos eróticas, por ejemplo, aumentara su ranking (audiencia), pero sus anunciantes (los alojamientos) no nos veremos favorecidos por este aumento ya que los usuarios son distintos de nuestros potenciales clientes ergo los que pagamos la web, sus anunciantes, no nos beneficiamos de esa política de aumento de usuarios. LOS RESULTADOS NO SON LAS VISITAS A LA WEB SINO LAS RESERVAS A LOS ALOJAMIENTOS, y estas han bajado.

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  6. fderbaix Says:

    Hola María, hola Ana,

    Ante todo daros las gracias por participar y por defender aquí vuestro punto de vista.

    Os puedo asegurar que el máximo objetivo de TopRural es poner en contacto viajeros y propietarios, y enviaros reservas para vuestras casas. En ningún momento buscamos la audiencia por la audiencia, si no la visita y la reserva de los viajeros rurales. Para conseguirlo tengo la firme convicción de que tenemos que mimar al viajero y darle todo lo que necesita. A vosotros propietarios también os queremos mimar, y lo hacemos, pero sabemos que no os anunciáis en TopRural por lo majo que somos sino porque os podemos enviar reservas y generar negocio (además de intentar ser majos por supuesto). ¿Te anunciarías en toprural si no hubieses recibido reservas? Ese es nuestro mimo, la rentabilidad de tu inversión, el resultado de apostar por nosotros.

    François

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  7. maria Says:

    Distingido Consejero-delegado-fundador de TR.

    Hace algun tiempo si nos considerabamos mimados y atendidos por su empresa…….pero otros tiempos y otras formas han llegado a la empresa para hacerla mas lejana y despegada de “sus” clientes..osea NOSOTROS..la frase de que nosotros NO SOMOS SUS CLIENTES se ha echo habitual en cualquier respuesta proveniente de su Portal…es decir su empresa ha perdido el alma.

    Que era un activo importante para muchos de los que llegamos a pensar que TR era el mejor Portal….

    Dudamos que como afirma en sus escrito su Portal fuese el que es con CASAS GRATIS!

    No se si ha valorado lo ofensivo que es para los que pagamos cantidades importantes ,que diga que sin nosotros(los que pagamos) si podria existir su Portal,ya que bastaria con dar Alojamiento gratis como hacia en el inicio.

    Ja,Ja..permitame una sonrisa..o mejor una carcajada.

    Si usted diese Alojamiento gratis! no estariamos manteniendo esta conversacion…

    Quien la ha visto y quien le ve!

    Acudiendo a Jornadas de provincias de asociaciones modestas y queriendo aprender de un negocio El Turismo,del que no sabia nada. Que tiempos!!!

    Por ultimo,si nosotros atendiesemos a nuestros clientes como TR nos esta atendiendo a nosotros….abriamos cerrado.

    Pero se benefician ustedes de la falta de confianza de un sector amater y de aficionados..que creen que antes de Internet..el turismo no existia.

    Todo el mundo busca alternativas a su Portal…y algunas se divisan como sustitutas..solo es cuestion de tiempo.

    Que usted lo pase bien Sr, consejero-Delegado-Fundador
    (jo,cuanto titulo para tan poco contenido) sera virtual??

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  8. Oscar Says:

    Leo con sorpresa los argumentos de Ana y María para una reivindicación que a mi entender es brillante en sus formas, pero vacía en su contenido. Y ya que con tamaño empeño predico esto, permítanme ambas que les dé mi humilde opinión:

    María, comienza usted con que “Hace ya mucho tiempo que lo propietarios sabemos que nosotros no somos sus “clientes”.No se cansan de repetirlo,y como no somos tontos,pues nos hemos enterado!
    Hay quienes confunden “estetica” con “etica” lo cual es lamentable.”

    Verá María yo obviamente deduzco que usted tiene muchos conocimientos de gestión y comercialización de un establecimiento rural, y realmente no sé cual es su conocimento del medio internet. Digo esto para que me perdone de antemano si mi discurso le suena un poco paternalista, pero es que verá: el fundamento de todo portal de internet es su equilibrio entre contenidos y visitantes, o lo que es lo mismo, entre número de propietarios y número de viajeros en el caso concreto de TopRural. Cierto es que sin lo uno no existe lo otro, pero la realidad es que es mucho más facil conseguir contenido que audiencia. Es así. Y el contenido se mantiene y se incrementa de una forma natural y sostenida en la medida en que la audiencia acude a ver el contenido de ese medio, y el contenido llega a ese medio en la medida en que la audiencia se incrementa. Y así sucesivamente, la pescadilla que se muerde la cola.

    Como le he dicho, es mucho más fácil conseguir un propietario en TopRural que un viajero, lo que ya no es tan fácil, es hacer que se mantenga en TopRural, y eso lo conseguiremos si el viajero sigue estando en TopRural. Usted niega esa máxima, pero piense es su negocio: cuando usted reliza una mejora en su alojamiento, usted es cliente del albañil o carpintero o artesano que le realiza la obra, pero usted realiza esa obra pensando en sus clientes, no en usted, y usted no le dice a ese albañil como tiene que solar un suelo o enyesar una pared, le dice cual es el resultado que quiere para que sus clientes vengan más a su alojamiento y se vayan con un mejor sabor de boca. Del mismo modo, TopRural, trabaja para sus clientes “de pago” de la mejor manera posible, atrayendo a los clientes (viajeros) de sus clientes (propietarios), que al final son los que les pagan a ustedes para que ustedes puedan pagar a TopRural. Siempre hay voces discordantes en una comunidad de docenas de miles de propietarios, por supuesto, pero no dude que TopRural es lo que es en la actualidad gracias a dos aspectos en los que el oreden si que es importante:

    1. Porque los viajeros se encuentran cómodos en TopRural, les gusta su eficacia. sencillez de uso, información gráfica, etc…
    2. Y porque a la vez, los propietaios han visto ese contento que existe en la actualidad entre los viajeros y han apoyado en masa a TopRural. Efectivamente, no hay uno sin lo otro, pero en este caso, el “sine qua non” son los viajeros.

    Continúa diciendo, “Pero donde sin duda borda su escrito es donde asegura que tener clientes es muy facil…solo hay que prestar servicios gratis!! Creo que seria bueno que bajara del pedestal y se leyera a si mismo desde mas abajo……..Puede que se sorprenda de lo vacio y ofensivo de lo que afirma…..”

    María no se ofenda, sea pragmática, no es ni ofensivo ni chulesco, es realidad pura y dura. Si se fija usted en todos los casos de éxito de Internet son portales que han nacido con contenido. ¿Cual es la mejor forma de tener contenido? Insertándolo gratuitamente. Una vez que se tiene contenido, ya tienen las bases para generar negocio, que empieza con la afluencia en masa de los navegantes, LA FIDELIZACIÓN DE ESTOS, y culmina con la rentabilidad de las inversiones realizadas, mediante el abandono de la “gratuidad” del modelo.

    Y termina: “Le guste o no los propietarios somos sus clientes…y no necesitamos recurrir a la Real Academia de la Lengua………..que Usted utiliza para justificar lo que ha escrito..
    Humo,señor,mucho humo!!!!!!!!”
    Pues mire usted tiene razón, los propietarios son los clientes de TR, y como clientes ¿¿que exigen?? Resultados. Y los resultados, ¿¿de donde vienen?? de las reservas. Y las reservas, ¿¿de donde vienen?? de los viajeros. Luego, estará usted de acuerdo conmigo en que sin una clara orientación al viajero, la mayoría de los propietarios no estarían satisfechos con los resultados de TopRural. Vamos que los clientes de mis clientes, son mis clientes. Del mismo modo, los clienets de TR son los clientes de sus clientes, esto es, los viajeros.

    Ana, comenta usted: “En una compañía publicitaria ¿quien es el cliente y quien el usuario? ¿El cliente es la empresa que se publicita o son las personas que reciben el mensaje, la audiencia (en TV)?
    Yo entiendo que el cliente de la empresa publicitaria es el empresario que contrata la campaña, y que el cliente de este empresario, no de la compañía publicista, es el usuario final del producto que se publicita.”

    Pues ha entendido mal. En una campaña publicitaria lo primero que pregunta el publicista es ¿a quién vá dirigido el mensaje? y ¿que queremos conseguir con esta campaña? Y en función de eso, se estructura el anuncio. La empresa que contrata a la agencia NO SABE llegar a sus clientes, por eso contrata a una agencia, que le dice que, como, y cuando publicitar. Si la empresa lo supiera, no acudiría a la agencia. Y si la agencia se doblegara a los deseos de la empresa, en un primer momento, la empresa estaría encantada, pero trás el fracaso de la campaña seguro que su nivel de satisfacción bajaba empicado.

    Sigue usted con “Seria un poco como el IVA, hay una serie de IVA en la cadena de ventas y hay un IVA final que paga el cliente final y que (por desgracia) no se suele poder recuperar.”
    Enfín comparar una IMPOSICIÓN tributaria que se sale del margen de la libre oferta y demanda con la decisión de una persona de contratar un servicio o no, es un poco irreal, así que ni entro en detalles.

    “Si yo monto un hotel y contrato una compañía para enmoquetar el suelo, el cliente de los enmoquetadores soy yo. Mis clientes serán los posibles usuarios pero estos no tienen nada que ver con los enmoquetadores.” Pues mire, volvemos a lo de antes, usted contrata a unos enmoquetadores para mayor comididad de sus clientes, pero usted no dice a los enmoquetadores como quiere que estos peguen la moqueta o preparen el solado. De la misma forma que la empresa acude a la agencia, usted acude a unos enmoquetadores para que le presten un servicio. Luego, usted pagará, pero al final el beneficiario de esa inversión será su cliente, si usted intentara imponer a esos profesionales sus ideas acerca del arte de la enmoquetación, probablemente el resultado será malo, lo que generará un cierto descontento al viajero que se deje los piños en el suelo de su alojamiento porque una esquina mal pegada de la moqueta se levantó y le hizo tropezar. Luego, el enmoquetador trabaja para SU CLIENTE, pero a cuenta suya.

    “Si yo pago a TR yo tengo un contrato comercial con el, soy su cliente. Que luego toprural considere que hay una serie de usuarios de la web o no, y que estos sean potencialmente nuestros clientes no significa que mi contrato comercial con TR deje de existir.”
    Efectivamente, del mismo modo que yo establezco un contrato comercial con la compañía aérea a la que le compro un vuelo para que me lleve a París. Ahora, por mucho contrato comercial que tenga con dicha aerolínea, le aseguro que se reirían en mi cara si pretendiera que eso me dá derecho para decirle al comandante cómo debe pilotar la aeronave. Si supiera pilotar aeronaves no precisaría contratar un billete de transporte aéreo.

    “Un página web no existe si no tiene una base, una estructura, un material que colgar en internet. Que esa web tenga éxito o no va a depender de muchos factores, pero el “material” que somos nosotros es lo que da fundamento a la web. Se ponga como se ponga el señor de TR, y cobre mucho o poco a ese material o sea gratuito.”
    Recuerde: la pescadilla que se muerde la cola. Porque Ana, se ponga como se ponga, que esa web tenga éxito o no, vá a depender de muchos factores, pero los que dan sentido “al contenido” en ella expuesto, son los internautas que transaccionan con dicho contenido, que son los viajeros, que son los que dan rentabilidad a la web, dándosela antes a los propietarios.

    “En un restaurante, la ecuación es más sencilla, es una cadena directa. El carnicero vende al restaurante y este vende a la persona que come en su establecimiento, este es cliente del restaurante, no del carnicero.”
    Pues la ecuación no es tan sencilla, porque en caso de intoxicación el comensal demanda al restaurante y el restaurante traslada esa demanda al carnicero con lo que la cadena empieza y acaba con el carnicero y el comensal, el restaurante es un mero intermediario que se vé perjudicado por la mala actuación de su proveedor (carnicero) frente a su cliente (comensal). Así pues el origen de los problemas para el carnicero es el comensal, quizá no sea su cliente directo, pero si indirecto y a quién se debe.

    “En TR los usuarios de su página son nuestros posibles clientes, y nosotros somos los clientes de TR, porque los usuarios (viajeros , turistas) le reportan beneficios a TR en función de que aumenta su cuota de alojamientos y de que aumente el precio que cobra a estos alojamientos, pero no directamente. ”
    Querida Ana, acaba usted de confirmar uno a uno todos los puntos expuesto por François en su post y de paso los míos en contestatción a su aportación: ¿Quien es el cliente de una empresa? El que reporta beneficios a la misma. Así que le parafraseo: “…porque los usuarios (viajeros , turistas) le reportan beneficios a TR en función de que aumenta su cuota de alojamientos y de que aumente el precio que cobra a estos alojamientos, pero no directamente.” así es Ana, y el hecho de que sea directa o indirectamente es irrelevante, lo importante es que así es.

    Finaliza usted “Si toprural pone imágenes, digamos eróticas, por ejemplo, aumentara su ranking (audiencia), pero sus anunciantes (los alojamientos) no nos veremos favorecidos por este aumento ya que los usuarios son distintos de nuestros potenciales clientes ergo los que pagamos la web, sus anunciantes, no nos beneficiamos de esa política de aumento de usuarios.”

    Yo le diría: “Si toprural cede a las pretensiones de algunos viajeros de modificar el contenido del portal, aumentará la satisfacción de sus clientes de pago (alojamientos), pero los clientes de estos (los viajeros) no se verán favoracido por estos cambios ya que la información ofrecida por el portal será parcial y orquestada por un sector profesional, pero no beneficiará a un usuario final, ergo, los que pagan a los propietarios, no se beneficiarán de esos cambios, dejarán de visitar TopRural, y eso derivará en un nivel nímio de reservas lo que perjudicará a los propietarios en primer lugar y a TopRural al poco tiempo.”

    Para finalizar “LOS RESULTADOS NO SON LAS VISITAS A LA WEB SINO LAS RESERVAS A LOS ALOJAMIENTOS, y estas han bajado.”

    Yo Ana, creo que los propietarios que se anuncian en TopRural no son tontos, es más, creo que son personas emprendedoras, con las ideas muy claras y muy exigentes. Seguro que algunos han notado bajadas en las reservas, y otros subidas, pero eso es normal, lo fácil es culpar al mensajero, pero lo cierto es que TopRural no es el culpable del éxito o fracaso de los alojamientos rurales, tan sólo es el medio más reconocido para publicitar un alojamiento de turismo rural. El verdadero héroe o villano del éxito o fracaso de un alojamiento es su propietario, y lo demás es demagogia. Respecto de su rentabilidad, TopRural no deja de crecer ni en ingresos ni en número de anunciantes, por algo será, ¿no? ¿O es que el resto de propietarios están ciegos Ana?

    Oscar Torreblanca
    Director Comerial de TopRural.com

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  9. in10se Says:

    Aunque me gusta el post como análisis del caso de TR, pienso que la premisa inicial es errónea. El que es el rey siempre es el usuario del producto o servicio (otra cosa es que en muchos casos, como cuando voy a comprar un producto al supermercado, el cliente y usuario sean lo mismo).
    Pongamos el caso de un dpto. de Informatica de una gran empresa que subcontrata un servicio. El rey, que define sus requisitos, y que va a decidir si seguir adelante, siempre son los usuarios. Aunque el cliente sea el dpto. de informática, este solo tiene que saber entender esos requerimientos del los usuarios y anañizar que se cumplen.

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  10. Viajero Says:

    Esto parece operacion triunfo y alguno comienza sus argumentos como las criticas de Risto ¿querra emularle?

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  11. Antonio Says:

    Estimados amigos. Muy animada la discusión. Me encanta ver como en la red se debaten contenidos y la gente es tan participativa. Pero a lo que voy, a tirarme al barro.
    A pesar de que estoy de acuerdo con María y Ana, aunque de manera mucho menos severa, en algunas de sus afirmaciones la realidad es que me parece muy bueno el comentario anterior de Óscar, que refleja de una manera brillante la realidad de este tipo de servicio. La analogía con el albañil es sencillamente genial. Creo que se están debatiendo y confundiendo dos temas diferentes. Por un lado veo que hay algunos anunciantes (llegado este punto de la conversación prefiero no utilizar las palabras cliente o usuario) que no están satisfechos con el rendimiento que TR les ofrece. Es legítimo y recomendable que expresen sus diferencias con la dirección del sitio web. Pero, a mi manera de ver las cosas, lo que François plantea cuando postea este artículo es una cuestión bien diferente y desde un punto de vista marketiniano es totalmente acertado. Los que pagamos a TR somos sus anunciantes, eso es evidente. Pero lo que es más evidente aún es que le pagamos porque esperamos conseguir un resultado positivo, es decir, contactos y reservas. El único modo de alcanzar este fin es con una orientación al usuario del portal. Claro que hay que mimar y cuidar al anunciante! Ya lo creo que sí y podríamos discutir algunas cuestiones en las que TR nos tiene un poco cautivos pero de lo que no me cabe ningún género de dudas es de que un portal de internet está dirigido a sus usuarios y de que éstos deben ser el eje sobre el que gire toda la actividad del sitio.

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  12. Viridiana Says:

    ¡TopRural SÍ censura comentarios!
    Hay muchos comentarios en Internet acerca de ello, y a mí me acaba de pasar con una opinión negativa que énvié sobre un alojamiento.

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  13. fderbaix Says:

    Hola Viridiana, he comprobado tu acusación de censura:
    – el 17/08/08 nos enviaste tu opinión
    – el 18/08/08 te hemos llamado para confirmar tus datos y hemos constatado que el teléfono que nos dejaste era falso. Te enviamos un e-mail para avisarte que si un teléfono correcto no podíamos publicar tu opinión y para pedirte que nos facilites datos correctos para publicar tu opinión
    – desde entonces seguimos sin respuesta de tu parte.

    > si quieres que tu opinión esté publicada sólo tienes que enviarnos datos correctos y la publicaremos. Te envío copia de este comentario por mail por si no has visto el mail anterior. Está en tus manos publicar tu opinión o no… nosotros no censuramos.

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  14. Viridiana Says:

    Es increíble que puedan llegar a estos extremos.
    1º El número de teñéfono facilitado EM ABSOLUTO es falso.
    2º Recibí su correo electrónico diciendo que me habían llamado, cosa que no es cierta puesto que no tengo ninguna llamada en mi móvil.
    3º Por supuesto les contesté a su email repitiéndoles que ese número es correcto, que no habían llamado en ninguna ocasión y que lo hicieran, porque contestaría gustosa.
    4º Son Vd. los que no han enviado respuesta.

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  15. Viridiana Says:

    Y por otra parte, ya envié en el pasado opiniones favorables y ¿sabe qué? nadie se preocupó de comprobar mis datos.

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  16. fderbaix Says:

    Hola Viridiana,

    Tras comprobarlo con nuestro moderador te puedo comentar que se trata de un retraso nuestro en revisar los mails que nos han llegado los últimos días. Falló la llamada de comprobación que te hicimos el 18/08 y el moderador aún no había podido aún ver tu mail de respuesta de hace unos días. Por lo que me comenta acaba de llamarte y de confirmarlo por teléfono contigo así que tu opinión ya está publicada, con una semana de retraso:
    http://www.toprural.com/ficha/es.cfm/accion/vercom/ids/6193.htm

    Gracias por tu paciencia y por tu participación,

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    • Lluïsa Says:

      Que detalle François…pero vemos que realmente solo los tienes con los reyes del portal…los usuarios..y tus clientes?????, ya habeis llamado a ese señor que supuestamente ha estado alojado en mi casa, y no es cierto…porque a mi no me habeis llamado para comprobar que se alojara en nuestro establecimiento…he sido yo quien lo ha hecho para comentaros que no era asi…que ni conozco a este señor ni se ha alojado en las fechas que el comenta….

      Si no te importa ten el mismo detalle que tuviste con Viridiana…

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      • fderbaix Says:

        Hola Lluïsa, ya no llamamos para confirmar las opiniones críticas (en 2008, cuando escribió Viridiana, sí lo hacíamos), ni llamamos al propietario para que autorice la publicación. Ahora, como en la vida misma, cada uno puede opinar (aunque no se haya alojado) y cada propietario puede replicar a cada opinión. No queremos exercer control ni establecer como jueces. Se trata de libre expresión y de saber aceptar la crítica de sus clientes (o clientes potenciales).

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  17. Launa Says:

    Me asocio a la opinión de Maria y Ana totalmente.Tambien me parece interesante lo que dice Antonio.
    Lo demás me parece vender mucho humo o aire como se quiera tomar por parte de los dirigentes de este portal.
    Saludos

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  18. topreal Says:

    Quisiera que todo el mundo se fijara en la sección de hoteles rurales de la provincia de Pontevedra en toprural y que me digan si la mayoría son hoteles rurales.
    Esto es lo que nos espera a toda España si les sale bien en Pontevedra.
    Adiós a la calidad de las casas rurales de esta provincia si tienen que competir con tal cantidad de hoteles de tropecientas habitaciones, pobre viajero rural.
    Si el viajero rural reserva algo que no es lo que idealiza como turismo rural no es culpa del hotel, es culpa de toprural por permitir este tipo de establecimiento en su portal.
    Gracias toprural por colocar tanta pensión, hoteles de carretera, hostales de camioneros etc. que son muy dignos como negocios, pero pienso que este no es su lugar.
    Ya hablaremos en todos los sitios que podamos de esta decisión.
    Ya hablamos con toprural que este era su destino y no nos equivocamos aunque ellos en su momento nos negaron que así fuese.
    Ayudaremos en el futuro a TopRural lo publicitaremos en prensa radio Televisión etc como el portal de referencia de los mil millones de hoteles y otros establecimientos no rurales y alguno rural.
    Podrían copiar en muchas cosas de Rusticae no solamente en la tarjeta regalo.
    Creo sinceramente que estáis cometiendo varios errores, ojala me equivoque por bien de los viajeros y de las casa rurales. (En el futuro los viajeros opinaran de estos hoteles)

    Feliz Navidad.

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  19. 10 consejos para emprender un negocio « Blog de François Derbaix Says:

    […] Orientación al usuario: pensar en el usuario, en el usuario y en el usuario. El usuario es el rey, no el cliente. […]

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  20. Pedro Crego Martin Says:

    Feliz año nuevo a todos.
    Sigo opinando que los que pagamos a TR somos los propietarios.
    Que sobre las malas opiniones a casas y propietarios por parte de los viajeros debe ser algo real no mentiras infundadas para el desprestigio, y que TR se debería de mantener al margen, puesto que para este tipo de problematica, existen otros medios como la inspección de turismo y Consumo por parte de viajeros y de los propietarios de casas mediante la Guardia Civil y juzgados.
    Por lo que considero que las opiniones buenas y malas por parte de ambos, no se deberían de publicar y menos dar crédito a viajeros que yo personal mente he comprobado y comunicado a TR que no son ciertas y los que pagamos abusos la mayoría de las veces somos los propietarios, y que el método a seguir según TR es que sólo quitan esas opiniones mediante resolución judicial, es bochornoso el proceso y la vía que TR emplea.
    Creo que podía dar la opción de publicar o no a los que pagamos este portal.
    Yo personalmente he invitado a los clientes que me dejaron las dos últimas opiniones en mi ficha a que me denunciaran en turismo y consumo ¿ Por que no lo han hecho ?.
    ¿Porque una de las criticas la hacen con fecha de septiembre y ese mes no hubo ocupación? y TR antes de publicar no comprueba ?.
    Estamos indefensos ante la justicia y ante este portal.
    La Ley de protección de datos impide publicar lo que todos ya sabemos y los propietarios no.Nuestras casas tienen nombre, Nif , Nº de registro en turismo, dirección y quien las gestiona y TR lo publica.En hora buena estamos los propietarios.

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  21. Lluïsa Says:

    Lluïsa Dice:
    Enero 23, 2010 en 12:29 pm | Responder

    De acuerdo atendemos al usuario François:

    En este caso de Top Rural, dejando al margen a todos Sus clientes y a sus opiniones, que sabemos no somos los reyes, tal y como explicaste, pero quien soporta economicamente el portal, ya que pocas facturas debes enviarles a los usuarios.

    Me parece imortante que el usuario de cualquier portal, lo primero que encuentre en este, es transparencia, que sepa exactamente lo que va a comprar, en el caso de Top Rural, en donde va a alojarse, y para ello se exponen fotografías, videos, opiniones, etc., pero lo que no se puede hacer es mentir sobre el contenido de ello, ejemplo:

    En fotografías: Grandes angulares, que da una imagen distorsiada siempre en positivo, que ofrece al usuario una expectativa que mayoritariamente pocas veces se alcanza, por ejemplo, caso personal: una foto de piscina impresionante (una pega, era la piscina municipal,
    otra la perpectiva era genial y parecia una piscina de verdad, y no, era una desmontable. Realmente ese no es vuestro problema, sino del propietario.-

    En Videos: Más o menos, un buen cámara hace maravillas. Problema del propietario.

    Opiniones del viajero: Cuando son reales, son aceptadas normalmente por el propietario, aunque no siempre sean de aceptación, tenemos derecho a la réplica, me parece bien.

    LO QUE ES INADMISIBLE ES QUE CUALQUIERA PUEDA OPINAR SOBRE UN ALOJAMIENTO EN TOP RURAL, AUNQUE JAMAS SE HAYA ALOJADO, EN ESA CASA O ESE HOTEL QUE CRITICA.

    ESE YA NO ES UN PROBLEMA DEL PROPIETARIO SINO DE TOP RURAL, YA QUE TUS CLIENTES NO PUEDEN HACER ABSOLUTAMENTE NADA MAS QUE REPLICAR, Y A QUIEN VA A CREER EL USUARIO: AL COMENTARIO NEGATIVO…O A LA REPLICA?. EN ESE CASO HA DE COMENZAR A ESCUCHAR A SUS CLIENTES, QUE HACEMOS GRANDE EL PORTAL A NIVEL ECONOMICO, QUE ES DE LO QUE SE TRATA NO? (EN LA ACTUALIDAD ALGO MENOS, YA QUE SABEMOS QUE MANTIENES A LOS QUE SE DAN DE BAJA DE EL, Y GRATUITAMENTE).

    Y ESO HACE QUE TOP RURAL DEJE LA PROFESIONALIDAD A UN LADO, PORQUE YA NADIE VA A CREER EN LA VERACIDAD DE LOS COMENTARIOS, PORQUE SI UN ALOJAMIENTO TIENE 5 COMENTARIOS DE 5* Y 4 NEFASTOS, A CUALES HACEMOS CASO? SABIENDO QUE NO COMPROBAIS LA VERACIDAD DE LOS MISMOS, NUNCA SABEIS A CIENCIA CIERTA SI SE HAN ALOJADO O NO.

    Y ADEMAS AHORA EN VUESTRA HOME HAY UN APARTADO MAGNIFICO PARA EL PROPIETARIO:

    lO MEJOR…..PERFECTO PARA QUIEN LO RECIBA.

    LO PEOR…HUNDIS A VUESTRO CLIENTE QUE PAGA TUS FACTURAS PARA QUE LO HUNDAS, Y DEJE DE RECIBIR PETICIONES DESDE TU PORTAL., (MALA ESTRATEGIA COMERCIAL NO?) NO TODOS ENTIENDEN DE ESTADISTICAS…Y DE CUANTAS VISITAS RECIBE TU PORTAL..SINO SIMPLEMENTE CUANTAS PETICIONES DE RESERVAS VIENEN DE EL…Y CLARO SI TU NOS PONES EN TU HOME COMO LO PEOR..NO CREO QUE EL DINERO INVERTIDO EN TU PORTAL (5MIL Y PICO €, MIL Y PICO€, 600€ Y 300€ <APROX) NOS APORTE GANANCIAS EN NUESTRO NEGOCIO. YO NO CREO QUE FUERA A ALOJARME EN UN ESTABLECIMIENTO QUE RECIBE LA CALIFICACION DE "LO PEOR".

    NOSOTROS ESTAMOS EN TU HOME EN CATALAN DESDE HACE APROX. UN MES COMO EL PEOR ESTABLECIMIENTO (CON UN COMENTARIO DE ALGUIEN QUE NO HA ESTADO EN MI CASA NI CON ESE NOMBRE NI ESAS FECHAS). Y POR MUCHO QUE TU ME DIGAS QUE MIS VISITAS DESDE TU PORTAL NO HAN BAJADO…SI HAN BAJADO MIS RESERVAS…ENTRE VUESTRA MIGRACION QUE SE ESTA ALARGANDO INFINITAMENTE…CON UN MONTON DE ERRORES…DIAS Y DIAS SIN ESTAR VISIBLE…

    Y DESDE AQUI TE PREGUNTO…QUE ES LO QUE OCURRE FRANÇOIS?, YO PAGO PARA QUE ME PUBLICITES…NO PARA QUE ME HUNDAS…

    SIGO PENSANDO QUE HAY QUE DAR FACILIDADES A LOS USUARIOS…PERO DEBES MIMAR A TUS CLIENTES…SINO DONDE ESTA EL NEGOCIO?, PORQUE TUS CLIENTES CON EL TRATO QUE NOS ESTAS DANDO NOS IREMOS DE TU PORTAL….Y PIENSO QUE LA MIA NO ES UNA OPINION AISLADA VERDAD?, Y RESULTA QUE COMO TU BIEN SABES…YA NO SOIS EL UNICO…AUN OS MANTENEIS POR VUESTRA ANTIGUEDAD Y POSICIONAMIENTO…

    Y EL QUE MEJOR TRABAJA ES EL QUE TRIUNFA…

    UN SALUDO

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  22. Pedro Crego Martin Says:

    Pueden comprobar que mi casa no apareece en top rural, me he borrado, tadavía no me ha contestado el snr fracois a lo de quitar ese comentario de mi pag, prefiere no teneme como cliente, no me resulta dificil alquilar mi casa sin estar en su portal, se puede comprobar.
    Este portal es una de las dictaduras empresariales del turimo activo , Por favor cambie su piolitica no se crea tan poderoso francois porque un usuario no le pague , va a perder muchos más.
    Me he visto obligado a borrarme para que no aparezcan los criticasese es el camino que usted me obliga un saludo Pedro.

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  23. pabloherzog Says:

    Sr. Derbaix,

    Quería darle las gracias, porque este blog me ha servido de gran ayuda. Me he suscrito a millones de publicaciones, con artículos como 21 maneras de conseguir followers, cómo diseñar una landing page, todos los nuevos lanzamientos de redes sociales … y me he vuelto loco intentando dominar cualquier cosa relacionada con el marketing en internet.

    Estoy empezando un negocio en internet y el estrés me consume, por no saber por donde empezar, y no sé distinguir el polvo de la paja, hacer síntesis y saber aplicar una estrategia correcta teniendo en cuenta mis posibilidades. Leer su blog me ha ayudado a dar un gran paso hacia adelante.

    Me identifico claramente con muchas de las vivencias que usted relata en su blog.

    Un saludo y muchas gracias de nuevo.

    Pablo Herzog

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  24. 10 consejos para emprender un negocio por François Derbaix Says:

    […] Orientación al usuario: pensar en el usuario, en el usuario y en el usuario. El usuario es el rey, no el cliente. […]

    Me gusta

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