Rentalia (portal del que soy co-fundador) sigue innovando y anuncia en su blog que ya tiene operativo su nuevo sistema para medir y publicar el porcentaje de respuesta de cada alojamiento a los mails enviados por los viajeros, así como el tiempo medio de respuesta.
Es un paso importantísimo: desde hace años venimos observando tanto en Rentalia como en Toprural cómo los viajeros contactan cada vez más por teléfono y menos por e-mail. Este descenso de los contactos por mail se debe principalmente a la mala respuesta de los mails. Algunos propietarios no responden de forma sistemática y rápida a los mails que les envían los viajeros. En muchas ocasiones si un alojamiento ya está alquilado el propietario no se toma la molestia de responder al viajero. Esto hace que los viajeros prefieran, cada vez más, contactar por teléfono en lugar de por e-mail, para asegurarse una respuesta inmediata.
Beneficios del nuevo sistema:
- Mejor información al viajero: Al publicar ahora la tasa de respuesta de cada alojamiento y el tiempo medio de respuesta, Rentalia mejora la información hacia el viajero y le permite gestionar mejor sus expectativas: si el viajero ve que un alojamiento suele responder de forma rápida puede optar por contactar por mail. A contrario si ve que un alojamiento no suele responder o suele responder tarde optará probablemente por contactar por teléfono.
- Premio a los alojamientos que responden rápidamente: su tasa y velocidad de respuesta estará publicada en su página en Rentalia.
¿Cómo mide Rentalia las respuestas? Sin entrar en los detalles técnicos, tanto los mensajes enviados a las casas de vacaciones como sus respuestas pasan por Rentalia. Podemos medir así la tasa y la velocidad de respuesta. Se tratan de e-mails corrientes que transitan por una dirección intermediaria (el propietario responde por mail, no tiene que acceder a Rentalia.com para hacerlo).
Actualización: Rentalia acaba de publicar los detalles técnicos de cómo funciona este sistema.
Primeros resultados: ¡de momento apenás un 20 a 30% de los mails están respondidos en menos de 48h! Esperamos poder contribuir a que mejoren estos datos.
¿Inovación a nivel mundial?
No sabemos de ningún otro portal que ofrezca este tipo de solución (aunque probablemente alguien ya lo haya hecho no tenemos conocimiento de ello). Es algo que Rentalia ha gestado desde cero y que, en mi opinión, constituye una innovación importante. Que sepa es la primera vez que un portal de alquiler de casas de vacaciones mide y publica los tiempos de respuestas de los alojamientos.
En otro sector tenemos a eMagister que también mide los tiempos de respuestas de los anunciantes pero obligándoles a responder desde su interfaz de gestión de las peticiones sin permitirles responder por mail. Me parece que la solución que propone Rentalia es muy elegante porque no ofrece un sistema competidor del mail y sigue permitiendo al anunciante responder desde su cliente mail habitual.
Como toda cosa nueva también tendrá sus posibles mejoras. ¿Tienes alguna sugerencia?
Etiquetas: Inventos, Rentalia, Usabilidad
Blog de François Derbaix 
febrero 3, 2009 a las 3:52 pm |
Quizás deberíais mirar si el flujo de mail continua y darle una pequeña importancia también a eso (veo raro que un «trato» se cierre en sólo un mail de ida y otro de vuelta) y así tenéis una visión más global de como usa la herramienta esa persona/empresa.
Hace un par de semanas mi mujer envió unos mails a un par de casas rurales que habíamos estado mirando… unos días después le respondieron algo así como «mejor llámame por teléfono porque este medio se me hace difícil» :-S
Me gustaMe gusta
febrero 3, 2009 a las 4:09 pm |
Hola a todos,
en primer lugar quiero dar mi enhorabuena a todo el equipo de Rentalia por este avance. Sin duda es un dato importente desde el punto de vista del usuario y hará que la gestión con los propietarios se agilice, al saber de antemano si dicho propietario hace caso o no del email.
Desde el punto de vista técnico, creo que hay un aspecto sobre el que no has comentado nada y creo que sería interesante saber (más o menos) y es cómo está resuelta la escalabilidad de este sistema. Teniendo en cuenta que todos los emails pasan por los servidores de Rentalia, la carga de sus servidores de correo se verá enormemente incrementada, haciendo dependiente de dicha infraestructura cualquier contacto con un propietario o desde un propietario a un usuario. Al tratarse de un servicio crítico para el negocio, seguro que han previsto una infraestructura en alta disponibilidad, pero ¿qué pasa con la escalabilidad? ¿cómo está prevista la escalabilidad teniendo en cuanta el crecimiento previsto de Rentalia?
Gracias. Un saludo
Me gustaMe gusta
febrero 4, 2009 a las 9:28 am |
Hola Daniel!
Técnicamente es mucho mas simple de lo que parece. Si tienes en cuenta los cientos de miles de emails de spam que se tienen que gestionar cada día, porcentualmente las conversaciones propietario – viajero representa muy poco. No llega ni al 1% de aumento de carga adicional. De todas maneras la escalabilidad de este sistema se centraría en escalar qmail, nuestro control de emails no es mas que un «plugin» del qmail.
Sobre la disponibilidad, aunque tenemos casi todos los sistemas redundados el servidor de correo no es uno de ellos. Por eso mismo hemos tenido mucho cuidado a la hora de implementar esta solución: en el caso de que lo peor ocurriera, podemos volver al sistema tradicional de contacto de emails muy fácilmente (cambiar un «true» por «false» en una línea de código).
Seguramente voy a publicar en los próximos días un texto técnico en rentalia.com sobre cómo hemos hecho este proyecto.
Un saludo!
Me gustaMe gusta
febrero 4, 2009 a las 10:05 am |
Gracias por la respuesta. De nuevo aprovecho para daros a todo el equipo la enhorabuena.
Nos mantenemos en contacto al respecto ya que seguro que seguimos vuestros pasos antes o después.
Un saludo
Me gustaMe gusta
febrero 4, 2009 a las 8:09 pm |
Felicidades François y equipo Rentalia por la iniciativa. Yo tampoco conozco nadie que lo aplique. Sin duda buena innovación; valor añadido y más transparencia.
En 2006 lanzamos un ambicioso estudio sectorial sobre la experiencia del cliente potencial en su contacto por email con los hoteles de España, que posteriormente hemos aplicado a medida de cadenas hoteleras. Contactamos simulando ser clientes interesados (metodología de mystery guest o cliente incógnito) con más de 500 hoteles elegidos de forma aleatoria y representativa de la hotelería de nuestro país.
http://www.viventialvalue.com/art03b.html
Tampoco salieron muy buenos los resultados, pero el 20-30% de respuesta en 48 horas es bajísimo!!!
Cuando los clientes quieren aprovechar las ventajas de la comunicación asincrónica que permite el email, “obligar” a que te acaben llamando no es precisamente calidad de servicio. Espero que con esta iniciativa mejoren esos ratios.
De nuevo felicidades.
Rafael González
Vivential Value
Me gustaMe gusta
febrero 4, 2009 a las 10:02 pm |
@Jordi : gracias por el testimonio: me espanta que una casa rural publique su mail como posible forma de contacto y luego te responda que mejor llames por teléfono.
@Ruben: gracias por tu respuesta.
@Rafael: muchas gracias por la información. Son resultados interesantes para comparar. También espero que la tasa de respuesta en Rentalia suba. En Toprural no lo hemos medido aún pero me temo que la tasa de respuesta y la rapidez de respuesta también sean muy bajas. Algo tendremos que hacer.
Me gustaMe gusta
febrero 8, 2009 a las 10:35 am |
[…] Rentalia mide el tiempo de respuesta a los emails (por Francois […]
Me gustaMe gusta
febrero 13, 2009 a las 12:18 pm |
Desconozco como habeis creado este sistema a nivel, pero si utilizan el correo eletronico convencional es dificil un monitoreo 100% fiable ya que al contestar el propietario al cliente puede modificar el correo del receptor.
Hoy en dia el mayor problema es que el propietario ni siquiera actualiza el e-mail de contacto y existe un alto porcentaje de email que no son validos y no lo recibe el propietario.
Me gustaMe gusta
febrero 16, 2009 a las 12:52 pm |
Hola Anibal,
El monitoreo es más o menos exacto dependiendo si permites al usuario o al propietario ver la dirección de correo original. Nosotros animamos al propietario a usar nuestro sistema. Los emails llegan igual, y ese email ayuda a mejorar las tasas del propietario.
Aprovecho para comunicar que hemos publicado un artículo técnico explicando la base del sistema.
Dispobible en Inglés http://blog.rentalia.com/2009/02/email-flow-modifier-en.html y en Español http://blog.rentalia.com/2009/02/es-implementacion-del-nuevo-si.html .
Un saludo,
Me gustaMe gusta