Blog de François Derbaix

No es un secreto, para captar y fidelizar a los usuarios es imprescindible ofrecerles un servicio muy por encima de la competencia. Como decía Nielsen “Sticky sites and extended visits”. En webs de búsquedas, ya sean generales (como Google), o temáticas (como infojobs, idealista o toprural por ejemplo), el servicio pasa por ofrecer más oferta que cualquier otra fuente de información, y con mayor detalle de información sobre cada oferta (ej. más fotos, más opiniones).

Si miramos los líderes en cada sector de buscadores temáticos o anuncios clasificados tienen todos tienen en común haber empezado por una carrera por los contenidos más que por una carrera por la facturación.

• Google se dedicó en sus primeros años a indexar más páginas que cualquier otro motor de búsqueda. En 2000, antes de ser el buscador líder, su bot estaba ya el más activo en rastrear e indexar la mayor porción posible de la red en una época en que los buscadores competidores no llegaban a indexar más de un 30 o 40% de las páginas existentes. Recuerdo que deje de usar el metabuscador Copernic cuando Google empezó a darme unos resultados más completos que el conjunto del resto de buscadores.
• Idealista: Jesús y Fernando comentan que idealista.com salió on-line en el año 2000 con 5.000 anuncios de venta de particulares en Madrid, cuando el periódico con más contenidos entonces sólo tenía 3.500. Estuvieron todo el equipo pateando la ciudad para indexar prácticamente todos los inmuebles en venta en aquel momento. Sacaron la información de todo tipo de plataformas que había entonces: carteles de carnicerías, panaderías o estancos, farolas y semáforos y leyendo miles de clasificados.
• Toprural salió on-line en julio del 2000 con más de 3.500 alojamientos rurales en España, más del 50% de la oferta existente en aquel momento, y más que cualquier otra fuente de información sobre turismo rural. Para ello tuvimos a grabadores de datos recopilando información de asociaciones y portales oficiales de todas las regiones de España. Ni siquiera tuvimos tiempo de avisarles que les habíamos dado de alta el el portal (se enteraron al recibir las primeras peticiones de reservas). Lo importante era ofrecer el mayor contenido posible a los usuarios.

¿Por qué lo comento ahora? El caso de toprural en Italia

Toprural está desde hace pocos meses, noviembre 2007 2008, abriendo nuevos mercados como Italia por ejemplo, con agriturismos en Italia. Ahí están algunos portales desde hace más de 10 años: agriturismo.it, agriturismo.com por ejemplo. No podemos competir con ellos ofreciendo lo mismo 10 años más tarde. Tenemos que diferenciarnos con un servicio radicalmente superior, con unos contenidos radicalmente más completos. En nuestro caso pasa por ofrecer más alojamientos, más fotos y vídeos, más descripciones y más opiniones. Por ello nos fijamos como objetivo superar en contenidos a cualquier competidor italiano desde el primer año.

Azahara, Pierpaolo, Alessandro, nuestro equipo de expansión en Italia, junto con unos 5 10 trabajadores italianos freelance, e Irene, nuestra directora de expansión, se pusieron las pilas y en apenas 7 meses conseguimos ofrecer más contenidos que otros portales que llevan más de 10 años en el sector (ver comparativa en nuestro blog en italiano). Desde entonces seguimos incorporando 1.000 alojamientos rurales en Italia cada 2 meses, con prueba gratuita, fotos y vídeos ilimitados. Con una oferta tan superior a las demás fuentes es cuestión de meses que el tráfico siga, y con ello la facturación.

Alojamientos en toprural, 1999-2008

Es nuestra carrera por los contenidos. Arrancamos en el año 2000 con más de la mitad de las casas rurales de España. Entre diciembre 2007 y diciembre 2008 doblaremos el número total de alojamientos del portal (pasaremos de 18.000 en diciembre 2007 a más de 36.000 en diciembre 2008). Justifica hacer un esfuerzo importante, casi sin medidas ni limitaciones, para adquirir la posición de proveedor de información preferido por los usuarios.

Estamos evaluando para TopRural la implementación de un ERP. Desde 2002 hemos funcionado con un sistema de facturación propio (desarrollo interno) con exportación de los ficheros hacia el software de contabilidad que usa nuestra asesoría (Microlab). Ahora, para concentrarnos en nuestro negocio y dedicarnos a lo que hacemos mejor (somos un buscador de casas rurales, no una empresa de desarrollo de un ERP casero), estamos estudiando cambiar a un ERP externo. Nuestra necesidad radica principalmente en la implementación de los módulos de facturación y de contabilidad financiera y analítica, además de la integración del ERP con nuestra web y con nuestra intranet.

Hemos valorado 3 alternativas, de las cuales descartamos el Business One de SAP (que descartamos por demasiado complejo en y caro en comparación con lo que necesitamos), y los 2 finalistas: el software open source español Openbravo, y Microsoft Dynamics NAV (antes llamado Navision).

Ventajas de Openbravo:

La verdad es que nos encantaría usar Openbravo. En TopRural nuestra preferencia a priori va para el software libre (trabajamos entre otros con Open Office, Gimp y Thunderbird).

• Crecimiento importante: el producto, aunque es relativamente joven (desde 2006-2007), parece tener un crecimiento importante, aunque la tendencia de crecimiento sigue favorable al Microsoft Dynamics (ver comparativa en google trends).
• Financiación fresca para futuros desarrollos: Openbravo acaba de recibir una inversión de 12 millones de dolares (visto en Loogic), aunque no pesará mucho frente a los medios que pueda invertir Microsoft en sus productos.
• Es un interfaz 100% web: no tienes que instalar ningún software en los puestos de trabajo.

Inconvenientes de Openbravo vs Microsoft Dynamics NAV:

Aunque tenga nuestra preferencia inicial, nos hemos encontrado en la versión actual de Openbravo con importantes limitaciones:

• No permite manejar simultaneamente varios idiomas para los clientes: la versión estándar no permite indicar un idioma de comunicación distinto para cada cliente: puedes usar el Openbravo en varios idiomas, pero no simultáneamente (por ejemplo para generar facturas en el idioma del cliente). Esta funcionalidad requiere un desarrollo a medida mientras con MS Dynamics viene como opción estándar.
• No permite enviar facturas por mail en lugar de imprimirlas: a estas alturas parece mentira pero de momento esta funcionalidad requiere un desarrollo a medida (también es el caso con MS Dynamics.
• Contabilidad analítica muy limitada: ofrece un único nivel de centro de coste (ej. Francia o Marketing, pero no Francia > Marketing). Para más niveles requiere un desarrollo a medida.
• Usabilidad pobre: para una herramienta que será usada por unos pocos usuarios profesionales, las teclas de acceso directo y la navegación por tabulador son fundamentales. Openbravo al ser 100% web tiene este aspecto muy poco trabajado.
• Pocos profesionales formados: aún hay poco profesionales con conocimientos del Openbravo: por ejemplo en la base de datos de curriculums de Infojobs, con “Openbravo” encontramos 40 curriculums vs los más de 15.000 que encuentramos buscando por “Microsoft dynamics” o “Navision” (antiguo nombre de Microsoft Dynamics).
• Pocas referencias: según las fuentes que hemos consultado las mayores referencias de Openbravo en España son Eroski, y la SGAE (mira quien quiere ahorrarse derechos de autor con software libre ;). Son muy pocas referencias de peso aún.
• El software es gratuito pero la implementación no es barata: la propuesta que nos ha hecho el partner de Openbravo consultado ronda los 27.000 € de coste de implementación inicial, vs los 32.000 € de Microsoft Dynamics NAV (10.000 € de licencia y 22.000 € de implementación según la primera propuesta que hemos recibido de un integrador).
• De forma general el producto es aún poco completo: en comparación con el Microsoft Dynamics NAV se nota que el producto necesita completarse aún mucho antes de ofrecer funcionalidades comparables con el Microsoft Dynamics NAV.

Como concluye Rafael Pérez-Olivares, nuestro director de operaciones que se ha estudiado el tema a fondo, “Navision sería la opción que mejor cubre nuestras necesidades actuales y futuras desde un producto estándar, con poca necesidad de desarrollos a medida y poca necesidad de mantenimiento a futuro de estos desarrollos”.

La decisión aún no está tomada, así que cualquier comentario a favor de una u otra alternativa aún podría ayudarnos a tomar la mejor decisión…

En el modelo clásico cliente - proveedor las cosas son claras: uno paga (el cliente) y el que vende (el proveedor) tiene el deber de atenderle lo mejor que pueda. El cliente es el rey.

En el sector publicitario el modelo es distinto y no aplica la máxima de “El cliente es el rey”. El soporte publicitario tiene clientes-anunciantes que le pagan para que su publicidad sea vista por la audiencia. Lo complicado es que los intereses de los anunciantes y usuarios a menudo son opuestos. En este caso el soporte tiene que compaginar la satisfacción de dos grupos: sus anunciantes y sus usuarios. Pero en caso de conflicto de intereses entre ambos grupos, ¿a quién dar la prioridad? ¿Al anunciante que paga o al usuario que disfruta gratis?

Lo primero son los usuarios, independientemente de quien pague.

El éxito a largo plazo pasa por el usuario, no por el anunciante.

Caso de la televisión: todo vale para tener audiencia

Otro ejemplo quizás más fácil de entender es la televisión. La televisión vive de la publicidad y de los anunciantes. Sin embargo todo vale para captar la audiencia que no paga nada. Si hay audiencia, hay anunciantes (y anuncios más caros). Sin audiencia, no hay negocio.

Caso TopRural: publicación de opiniones sin censura

En el caso de TopRural por ejemplo, los propietarios de casas rurales son nuestros anunciantes, nos pagan una cuota periódica para publicitarse en nuestro portal. Muchos de ellos dicen que son ellos que nos dan de comer y que por ello son el cliente rey… Pero, ¿quién da de comer a las casas rurales? De no haber viajeros en TopRural, ¿las casas rurales nos pagarían la publicidad? Si hay una cosa que tenemos clara desde que empezamos con ésto, es que hay que atender y satisfacer ante todo es el usuario.

La pregunta de algunos propietarios es “¿Cómo es posible que pague una publicidad en un lugar donde cualquier viajero pueda ponerme a parir? “. A este propietario le contestamos que si censuramos una opinión a quien degradamos el servicio es al viajero, a su cliente. Si le degradamos el servicio a su cliente a quien perjudicamos a largo plazo es al propietario, a la casa rural.

Por ello, a pesar de las quejas de algunos:

• el 83% de los propietarios están satisfechos con nuestros servicios
• más del 90% de los alojamientos renueva su promoción de un año a otro
• 3 de cada 4 propietarios consideran que las opiniones de viajeros son útiles
  (ver encuesta de satisfacción de propietarios 2007).

Está claro: la satisfacción de nuestros anunciantes-propietarios pasa por la satisfacción de nuestros usuarios-viajeros.

Otra manera de verlo: el viajero, pasea por nuestras páginas para buscar y elegir una casa rural, y la casa rural nos paga por estar allí. Los viajeros vienen a TopRural porque saben que encontrarán lo que buscan de forma sencilla y con opiniones de otros viajeros, sin censura. Los anunciantes pagan a TopRural porque saben que ahí están los viajeros. Sin viajeros no hay casas rurales pagando para anunciarse, no al revés. También es cierto que sin casas rurales no hay viajeros buscando en el portal pero ésto es fácil remediarlo: basta con empezar publicando miles de casas rurales de forma gratuita. De hecho, TopRural empezó desde el primer día el 24 de julio 2000, con 3.500 casas rurales publicadas (más de la mitad del mercado en aquel momento).

En fin, así es nuestro negocio: no hablamos de clientes si no de anunciantes y usuarios, de propietarios y viajeros. Y el rey es … el cliente de nuestro cliente: el usuario.

PD: curiosamente en la definición de cliente por la Real Academia de la lebgua Española (RAE), “Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa” no se menciona el pago, sino el uso. Según la RAE el cliente es el usuario… mientras según la Wikipedia el cliente es quien paga, “quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) …“.

Hace unos días el instituto Great Place to Work publicaba la lista 2008 de los mejores sitios para trabajar en España.

Entre los 50 lugares de trabajo mejor valorados por los empleados encontramos 4 empresas de Internet:

• Grupo Intercom: nº1 en categoría de 100 a 250 empleados
• Infojobs.net: nº5 en la categoría de 100 a 250 empleados
• Idealista.com: nº9 en la categoría de 100 a 250 empleados
• Softonic.com: nº2 en la categoría de 50 a 100 empleados

Realmente me ha parecido una noticia muy interesante. Por una parte por primera vez han publicado resultados en distintas categorías, según el número de empleados de la empresa. Esto es da más oportunidades a las empresas pequeñas o medianas de salir en la foto, aunque no tengan los mismos medios que los líderes de las categorías más pesadas (ej. Lilly, American Express, Bankinter, etc.). El tamaño mínimo para participar en el estudio son 50 empleados. TopRural por ejemplo, con 40 personas, aún no es lo suficiente grande para participar.

Por otra parte vemos que este año son 4 empresas de Internet entre los 50 finalistas, cuando el año pasado eran 2. Grupo Intercom e Infojobs (ex-empresa del Grupo Intercom) repiten entre los ganadores. Softonic (otra empresa del Grupo Intercom) casi lidera su categoría. E Idealista es ya finalista en su primer año de participación. Apuesto que en 2009 tendremos aún más portales entre los finalistas (seguro que entrará algún portal de viajes por ejemplo).

Por último me ha sorprendido que una empresa como Google tan bien valorada en otros países (Nº1 en EE.UU., Nº 1 en Francia, Nº1 en Italia, Nº1 en los Países Bajos, finalista en Irlanda) no salga en la foto en España. ¿Alguien sabe si han participado?

Post relacionado: idealista.com entre los mejores sitios para trabajar en España (blog de Jesús Encinar)